Als beauty professional lever je op de eerste plaats een dienst; je voert een schoonheidsbehandeling uit. Het aanbieden van diensten is complexer dan producten verkopen. Klanten die een dienst bij je afnemen zijn veeleisender en kritischer, omdat naast het eindresultaat de ‘complete ervaring’ heel belangrijk is. Besteed daarom in je bedrijfsvoering voldoende aandacht aan strategieën voor een optimale klantervaring. Hieronder halen we 6 onderwerpen aan die belangrijk zijn voor het bepalen van jouw strategieën voor een betere klantervaring.
1. Aandacht voor een goede intake
Als beauty professional heb je veel ervaring met het uitvoeren van allerhande schoonheidsbehandelingen. Laat je echter niet verleiden om op de automatische piloot aan de slag te gaan. Zie elke nieuwe klant als een individu met zijn of haar specifieke wensen en behoeften. Sta hier vooraf aan de behandeling uitgebreid bij stil. Wat wil je klant? Wat verwacht je klant? Zijn er medische condities waar je van op de hoogte moet zijn? Heb je een goede analyse van het huidtype gemaakt? Welke behandeling is daarvoor geschikt? Is de klant op de hoogte van de mogelijke risico’s van de behandeling? Een uitgebreide intake noemen we een anamnese. Met een goede anamnese wek je meer vertrouwen en zul je een betere service kunnen bieden.
2. Degelijk timemanagement
Zorg dat je je afspraken nakomt. Je wilt misschien het liefst je agenda helemaal volplannen. Hoe meer klanten, hoe meer inkomen. Natuurlijk is voldoende winst maken belangrijk voor de continuïteit van je bedrijf. Maar door te strak te plannen loop je het risico dat je straks achter de feiten aan moet rennen, dat je je voortdurend moet verontschuldigen voor uitloop en mogelijk hierdoor zelfs klanten kwijtraakt. Informeer je klanten altijd over hoe lang een behandeling doorgaans duurt en zorg ervoor dat je de behandeling binnen deze tijd afrondt. Het is uiteraard niet de bedoeling dat je gaat haasten. Elke klant verdient jouw volle aandacht en de volledige tijd die ervoor elke behandeling staat. Ondanks je goede planning kan het een keer gebeuren dat je een afspraak niet kunt nakomen. Informeer je klant hierover en bied bijvoorbeeld een extra behandeling of een korting op een volgende behandeling aan. Het is belangrijk dat je je klanten steeds duidelijk laat merken dat je hen waardeert.
3. Aandacht voor detail
Er is veel concurrentie binnen de beauty branche; is je klant niet tevreden, dan stapt hij of zij de volgende keer gewoon bij een andere salon binnen. Je zult daarom hard je best moeten doen om je klanten tevreden te stellen. Een klant tevredenstellen zit hem vaak in de details:
- Persoonlijke benadering
Spreek je klanten aan met hun naam. Er is niets zo vervelend als je telkens opnieuw naar de naam moet vragen. Houd daarbij het klantenfiche goed bij. Je kunt daarin ook aantekeningen maken over de gesprekken die jullie hebben gehad, zodat je de volgende keer kan vragen naar hoe het met de kinderen gaat of met die zoektocht naar een nieuwe baan. Goed luisteren naar je klant is de basis voor een goede relatie. Hoe beter je klanten zich bij jou op hun gemak voelen, hoe groter de kans dat ze terug blijven komen! - Geef gerichte adviezen
Jouw service gaat verder dan enkel het geven van een schoonheidsbehandeling. Klanten willen ook graag jouw professioneel advies horen. Welke nazorg is belangrijk na de behandeling? Dit helpt jou bijvoorbeeld om extra producten te verkopen. Of welke aanvullende behandelingen zouden jouw klant goed doen? Houd er rekening mee dat klanten soms met een probleem komen, maar dat ze zelf niet goed weten wat ze hieraan kunnen doen. Aarzel niet om hen uitgebreid advies te geven. Heeft een klant weinig zelfvertrouwen vanwege een huidprobleem, dan voer je een huidverzorgende behandeling uit, maar je kunt ook eens laten zien wat je allemaal met make-up kunt doen. - Kleine attenties
Ontvang je klant met een kopje koffie of thee met een koekje erbij, terwijl je de anamnese afneemt of terwijl de klant nog even moet wachten. Geef je klanten zo nu en dan wat testers mee of een nieuw product om uit te proberen, stuur een berichtje op de verjaardag van je klant, bied een aardigheidje aan voor de verjaardag of tijdens de feestdagen. Dit soort kleine attenties hoeven niet duur te zijn, maar kunnen er wel voor zorgen dat je een goede en duurzame relatie opbouwt met je klanten.
4. Rustige en sfeervolle ambiance
Om voor je klant een optimale ervaring te creëren is een rustige en sfeervolle ambiance essentieel. Zorg ervoor dat je een klant in alle rust een behandeling kan geven door voor afscheidingen te zorgen tussen de behandelstoelen, wanneer je bijvoorbeeld een kapsalon of nagelsalon runt. Veel behandelingen in het schoonheidssalon vragen om nog meer privacy, zoals ontspannende massages, lichaamspakkingen, ontharen, etc. In dat geval is een aparte ruimte onmisbaar.
De klant mag tijdens de behandeling niet gestoord wordt door geklets op de achtergrond, gesprekken van het personeel, rinkelende telefoons of andere storende geluiden. De meeste klanten komen niet alleen naar jouw beauty salon toe om een behandeling te ondergaan, maar ook om te ontsnappen aan de stress van alledag. Zorg daarom voor rustgevende muziek, een mooi verzorgde, schone salon en voor een rustige en sfeervolle aankleding.
5. Train je personeel
Je kunt als salonbeheerder precies weten hoe je je klanten een topervaring wilt geven, maar breng dit ook over op je personeel. Het is belangrijk dat alle personeelsleden beleefd en vriendelijk zijn. Geef ze een training over hoe jij wilt dat ze met jouw klanten omgaan. Je kunt hiervoor een protocol opstellen met aandacht voor hoe de klant wordt ontvangen, wat wel en niet wenselijk is tijdens de behandeling en hoe de behandeling wordt afgerond en men afscheid neemt. Denk ook aan het opstellen van een protocol voor het afhandelen van klachten. Het is belangrijk dat iedereen op één lijn zit en weet hoe hij of zij in een bepaalde situatie moet reageren.
6. Voer een klantentevredenheidsonderzoek uit
Jij kunt een bepaald idee hebben over wat het beste is voor jouw klanten, maar wat vinden je klanten daarvan? Dit kom je alleen te weten door het ze te vragen. Het is een aanrader om regelmatig een klantentevredenheidsonderzoek uit te voeren. Dit helpt je om een beter beeld te krijgen van wat er onder je klanten speelt, waar ze belang aan hechten, waar ze tevreden over zijn en wat er beter kan. Bedenk wat je precies van je klanten wilt weten en stel aan de hand daarvan een enquête op, die je je klanten anoniem laat invullen. Dit levert vaak de eerlijkste antwoorden op. De resultaten van dit onderzoek kun je gebruiken om jouw strategieën voor een betere klantervaring bij te sturen.
.