Of je nou een startende beauty professional bent of al jaren in het vak zit, bouwen aan een trouwe klantenkring is cruciaal. Juist wanneer het gaat om beautybehandelingen, is een vertrouwensband belangrijk. Bovendien is het als eigenaar van een wellnesscenter of beautysalon onontbeerlijk voor het voortbestaan van je salon. Waarom is een trouwe klantenkring zo belangrijk en wat kun je doen om deze op te bouwen en te behouden?
Loyaliteitsmodel
Binnen de bedrijfswetenschappen is veel onderzoek gedaan naar het belang van loyaliteit voor ondernemers. Een invloedrijke businessexpert in de wereld van de klantbinding is de Amerikaan Fred Reichheld. Zijn boek ‘the loyalty effect’ is basisliteratuur voor iedereen die iets wilt weten over de wereld van klantbinding. Reichheld onderschrijft het loyaliteitsmodel, dat ervan uitgaat dat het financieel gunstiger is om klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Dit omdat juist de beginperiode van een klantrelatie kostbaar is. Trouwe klanten zijn bovendien minder snel geneigd om over te stappen naar de concurrent en zijn minder gevoelig voor eventuele prijsverhogingen.
Commitment
Trouwe klanten binden zich op verschillende levels. Zij binden zich uit sympathie (een persoonlijke relatie), uit economische overwegingen (je bent de voordeligste), uit gewoonte (je ligt op de route!) of simpelweg omdat ze geen andere keuze hebben (monopolie). Als saloneigenaar kun je hierop inspelen door aan jouw behandeling extra rationele (vakkundig, effectief, economisch) en subjectieve aspecten te binden. Bijvoorbeeld door een persoonlijke band met je klant aan te gaan. Of door de klant bepaalde extra mogelijkheden te geven als vaste klant of ze via een spaaractie te stimuleren om te blijven komen.
Verwachtingsmanagent
Als loyaliteit zo belangrijk is, hoe zorg je ervoor dat je dit genereert? Volgens de Zweedse onderzoekers Storbacka, Strandvik en Grönroos is het antwoord hierop simpel: klantloyaliteit hangt volledig samen met klanttevredenheid. Storbacka en zijn collega’s ontwikkelden in de jaren negentig het service quality model, waarin zij stelden dat een tevreden klant, – dat wil zeggen een klant aan wiens verwachtingen wordt voldaan – een loyale klant is. Hierbij is het irrelevant hoe hoog de verwachtingen vooraf zijn: ook een doorsnee schoonheidsbehandeling kan een tevreden klant opleveren, zolang de verwachtingen vooraf maar niet te hooggespannen zijn. Dit is iets wat je als saloneigenaar in gedachte kunt houden wanneer je de volgende keer een marketingcampagne uitzet: laat simpelweg zien wat je kunt bieden en maak het niet mooier dan het is!
Inzetten op verzamelen en ordenen klantgegevens
De wetenschap dat het hebben van een vaste klantenkring goud waard is, maakt je klantendatabase tot één van je meest waardevolle bezitten als saloneigenaar. Het zorgvuldig administreren, bijhouden en waken over je klantenbestand is dan ook van groot belang voor het voortbestaan van je salon. Gelukkig kun je hierbij prima hulp inschakelen. Bedrijven zoals planetzelf bieden volledige automatiseringssystemen aan die niet alleen jouw klantgegevens op een veilige manier beheert, maar bovendien reportages en analyses voor je kan maken. Zo behoud je al die kostbare klantgegevens, en krijg je gelijk meer inzicht in hun bestedingspatronen en voorkeuren.