Hoe graag je als eigenaar van een beauty salon ook overal controle over wilt hebben, het kan toch gebeuren dat je te maken krijgt met een crisissituatie. Een van je apparaten in je salon gaat plotseling kapot, een medewerker wordt ziek op een superdrukke dag of een leverancier heeft de verkeerde producten geleverd. Je kunt dit niet altijd voorkomen, maar je kunt er wel zo goed mogelijk mee leren omgaan. Hoe ga je om met crisissituaties in je salon en hoe houd je je reputatie hoog? Lees hier onze tips!
1. Schiet niet in de stress
Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Toch is het belangrijk om je kalmte te bewaren. Als er iets misgaat, is het op de eerste plaats belangrijk om dit te onderkennen en doe je best om het probleem op te lossen. Neem de situatie serieus en zorg dat je snel de juiste stappen onderneemt. Het is belangrijk om duidelijk te communiceren met je klanten. Draai er niet om heen, maar vertel wat er aan de hand is of waarom je op een bepaalde manier handelt. Duidelijkheid, eerlijkheid en de situatie serieus nemen zijn hier de sleutelwoorden.
2. Communiceer!
Zorg ervoor dat jij degene bent die meteen tekst en uitleg geeft over wat er in jouw salon aan de hand is. Afhankelijk van de situatie is het misschien nodig om snel je klanten voor die dag op te bellen, een bericht op je website te plaatsen, een mailing naar je klanten de deur uit te doen, om een mededeling te doen op Facebook of simpelweg een briefje op de deur van je salon te hangen. Door zelf als salonhouder snel te reageren en je klanten in te lichten, voorkom je dat anderen eventueel negatieve berichten gaan rondstrooien. Iets wat vandaag de dag heel gemakkelijk is met alle social media kanalen en wat daardoor ook een grote impact kan hebben.
3. WEES kort en bondig
Het is belangrijk dat je kort en bondig bent in je communicatie. Breng alleen die informatie maar buiten die relevant is. Wijd niet te veel uit, want daarmee veroorzaak je al snel onduidelijkheid en geef je mensen een aanleiding om er zelf hun eigen verhaal van te maken. Tijdens het communiceren over het voorval is het belangrijk dat je zelfverzekerd overkomt en een duidelijk standpunt inneemt. Een krachtige houding zorgt ervoor dat je eerder serieus genomen wordt!
4. Neem je verantwoordelijkheid
Het is gemakkelijk om de schuld op een ander af te schuiven. Misschien heeft een werknemer wel een misstap gezet. Toch ben jij als eigenaar van het beauty salon de eindverantwoordelijke. Het is daarom verstandig om je verantwoordelijkheid te nemen. Communiceren over het voorval is het eerste wat je doet, maar vervolgens is het noodzaak om zo snel mogelijk met oplossingen te komen voor de gedeputeerden. Breng ze op de hoogte van wat ze van jou kunnen verwachten en check of ze hiermee tevreden zijn. Op deze manier laat je zien dat je oprecht aandacht hebt voor je klanten en zullen ze sneller begrip voor je hebben. Doordat je toont dat je in staat bent om je problemen goed op te lossen, wek je extra vertrouwen.
5. Zorg dat je voorbereid bent!
Een ‘onvoorziene’ situatie heet niet voor niets een ‘onvoorziene’ situatie. Toch kun je alvast nadenken over wat er mogelijk mis zou kunnen gaan in je salon; medewerkers die ziek worden, voorraden die opraken, apparatuur die kapotgaat… Bedenk welke vervelende scenario’s er nog meer mogelijk zijn en bedenk hiervoor ook alvast snelle oplossingen. Zorg dat je het contact van de reparateur of leverancier van je apparatuur klaar hebt liggen, misschien ken je mensen die kunnen invallen als een van je werknemers ziek is, zorg dat je klantenbestand op orde is zodat je klanten in noodsituaties gemakkelijk kunt bereiken, etc. Kom je werkelijk voor een van deze problemen te staan, dan weet je meteen wat je te doen staat.
6. Is het probleem opgelost? Laat het rusten
Er zijn altijd mensen die op sensatie of op discussies uit zijn. Als er zich een probleem heeft voorgedaan en je hebt daar adequaat op gereageerd door je verantwoordelijkheid te nemen en door oplossingen aan te bieden, dan is het daarna een afgesloten hoofdstuk. Ga altijd respectvol om met de reacties van mensen, maar laat je niet opnieuw verleiden tot nieuwe confrontaties of discussies over dit onderwerp. Hierdoor kan de situatie van kwaad tot erger gaan en kan er getwijfeld worden aan jouw goede reputatie en aan je intenties. Iedereen maakt weleens fouten; als jij het naar beste weten en kunnen hebt opgelost, kun je dit voorval laten rusten.