Elke beautysalonhouder zal het fenomeen wel herkennen: klanten die al lange tijd niet meer bij je langs zijn geweest. Daar kunnen allerlei redenen voor zijn. Klanten verliezen gaat soms heel geleidelijk aan. Als je hier niet alert op bent, kan dit grote gevolgen hebben voor je financiële situatie, voor de reputatie van je salon en de continuïteit van je zaak. Het is nog niet te laat! We geven je hier tips voor oude klanten terugwinnen.
1. Zorg dat je klant zich weer betrokken voelt
De schoonheidssector is een sector waarin diensten worden verleend, maar waarbij niet alleen het resultaat telt. Ook de ervaring en de persoonlijke aandacht zijn in onze sector extra belangrijk. Een klant wil zich welkom en betrokken voelen. In de praktijk ervaren we vaak dat de klant het prettig vindt om wat van jou te horen. Ze zijn je misschien vanwege alledaagse drukte ‘vergeten’ of stellen een bezoekje aan jouw salon steeds maar uit, totdat er uiteindelijk niets meer van komt.
Een goede tip is om aan het eind of begin van het jaar of misschien wel steeds bij het aanbreken van een nieuw seizoen een mailing de deur uit te doen. Hierin breng je het laatste nieuws uit jouw salon onder de aandacht; nieuwe behandelingen, een bijscholing die je gevolgd hebt, een nieuw product, een nieuwe medewerker, een nieuwe inrichting, etc. Bied je klant een leuke korting of een geschenk aan. Je zult ontdekken dat de meeste klanten het leuk vinden om van je te horen en gauw weer eens binnenstappen.
2. Waarom komt mijn klant niet terug?
Misschien heeft je klant een goedkopere concurrent gevonden? Misschien is je klant verhuisd en gaat naar een salon dichter bij het nieuwe adres? Het kan ook zijn dat je klant je diensten een tijdje niet nodig heeft of even wat minder te besteden heeft? Is hij of zij misschien jouw contactgegevens verloren of worden jouw mails door de SPAM-filter geblokkeerd? Of was je klant de laatste keer niet tevreden over jouw behandeling? Het blijft gissen. Het is belangrijk dat je onderzoekt waarom je klanten niet terugkomen. Reageert je klant op jouw mail en mag je hem of haar weer verwelkomen in je salon, vraag dan gewoon vriendelijk waarom je hem of haar al zo lang niet meer hebt gezien.
3. Bel je klant!
Krijg je geen reactie op je e-mail van een goede klant die je graag wilt terugwinnen? Neem dan contact op door de telefoon te pakken. Je hebt nu een goede aanleiding om het gesprek te beginnen door te vragen of je klant jouw e-mail heeft ontvangen. Veel commerciële mails komen automatisch in het spam-vak terecht en veel mensen lezen over deze mails heen, gezien ieders mailbox overspoeld wordt door reclameboodschappen en spam. Vraag of alles goed is met je klant en spreek je bezorgdheid uit over dat je hem of haar al lange tijd niet meer hebt gezien. Als je weet waarom je klant niet meer naar jouw salon komt, kun je hier misschien een oplossing voor bieden.
4. Voer een klantentevredenheidsonderzoek uit
Een klantentevredenheidsonderzoek uitvoeren is om twee redenen een goed idee;
- Je herinnert klanten aan jouw bestaan
- Het vertelt je wat je kunt verbeteren
Een goed klantentevredenheidsonderzoek opzetten kost tijd, maar je zult zien dat het de moeite waard is. Geef het onderzoek mee aan klanten die je salon bezoeken en stuur het op naar oude klanten waar je al een tijdje niets van hebt gehoord. Volg deze klanten op door ze na te bellen als je geen reactie krijgt op het onderzoek. Een goede aanleiding om ze weer eens persoonlijk te spreken; houd een praatje, kom erachter waarom ze niet meer zijn geweest, bied een oplossing voor een eventueel probleem en nodig ze uit om langs te komen. Voor je het weten lopen je klanten weer de deur bij je plat.
5. Hou je wel een goed klantenbestand bij?
Als er iets belangrijk is om je klanten bij je salon te kunnen blijven betrekken, dan is het wel het consequent en ordelijk bijhouden van een klantenbestand. Hoe up-to-date is jouw klantenbestand? En gebruik je wel een modern en praktisch digitaal systeem? Het is essentieel dat je op elk moment een goed overzicht hebt van wie je klanten zijn (geslacht, leeftijd, etc.), wat hun contactgegevens zijn, welke behandelingen ze laten doen, hoe vaak ze doorgaans naar je salon komen, wat ze gemiddeld uitgeven, etc. Met behulp van deze gegevens kun je beter inspelen op de behoeften van je klanten en gerichte campagnes opzetten voor speciale doelgroepen. Het helpt je bovendien om sneller veranderingen op te merken, bijvoorbeeld wanneer de frequentie van de bezoeken aan je salon achteruitgaan of wanneer klanten wegblijven.
Trouwe klanten vormen een cruciaal fundament voor het waarborgen van de continuïteit van je beautysalon op de lange termijn. Aandacht besteden aan het winnen van nieuwe klanten is belangrijk, maar het terugwinnen van oude klanten kan ook zeker lonen!