Mensen die naar een salon toegaan, of dit nu een schoonheidssalon, nagelstudio of kapsalon is, kunnen zich nog weleens onzeker voelen. Ze kunnen zich onzeker voelen over wat normaal is met betrekking tot zowel hun uiterlijk (probleemhuid, ongewenste lichaamsbeharing, uitgegroeid kapsel, etc.) als de gang van zaken in het salon. Als saloneigenaar sta je bij sommige dingen mogelijk nauwelijks stil. Toch is het belangrijk om je goed in te leven in je klant. Zo maak je het bezoek aan jouw salon een stuk prettiger en toegankelijker! Ken jij de dilemma’s van je klant? We gaan hier in op veelvoorkomende dilemma’s bij klanten van beauty salons.
1. Hoe moet ik me voorbereiden op een behandeling?
Mensen die voor het eerst naar een beauty salon gaan, kunnen zich onzeker voelen over of en hoe ze zichzelf voor moeten bereiden op een behandeling. Ze denken soms uit schaamte: ‘Ik zal me maar eerst alvast een beetje scheren, voordat ik mijn benen laat harsen. Die haren zijn zo lang, dat ziet er niet uit!’ Maar dit is wat jij als schoonheidsspecialiste juist niet wilt; hoe langer de haren, hoe beter de harsbehandeling zal gaan! Of: ‘Ik zal mijn acnehuid thuis vooraf goed schrobben, anders denkt de schoonheidsspecialiste misschien wel dat ik onhygiënisch ben!’ Je klant kan hiermee de huid juist extra beschadigen!
Ben je ervan bewust dat de meeste mensen die voor de eerste keer bij je langskomen, niet goed weten wat ze moeten verwachten. Het is daarom jouw taak om je klant hier duidelijk over in te lichten. Vertel je klant die haar benen wil laten harsen, dat ze haar benen een x aantal dagen of weken vooraf aan de behandeling niet mag ontharen. Stel je klant met acne gerust door te zeggen dat je veel ervaring hebt met het behandelen van acne en dat ze niet zelf aan haar huid moet gaan ‘sleutelen’. Jij kunt haar goed en op een professionele wijze helpen met het verminderen van haar klachten! Zo zijn er nog veel meer voorbeelden. Misschien heb je zelf al eens iets vergelijkbaars meegemaakt in je salon?
2. Welke kleding kan ik wel en niet aanhouden?
Dit is een punt waar veel klanten zich onzeker over kunnen voelen. Die onzekerheid kan zelfs zo groot zijn, dan men toch maar geen afspraak maakt of een afspraak afzegt. Maakt een nieuwe klant een afspraak voor een behandeling waarvoor men bepaalde kledingstukken uit moet doen, zoals een lichaamsmassage of ontharingsbehandeling, geef dan ook hierover weer vooraf duidelijk informatie.
Leg kort uit hoe de behandeling uitgevoerd wordt. Vertel bijvoorbeeld dat je klant voor een lichaamsmassage zelf kan bepalen of men wel helemaal uit de kleren gaat of bijvoorbeeld het ondergoed aanhoudt. Vertel ook dat je klant altijd zoveel mogelijk wordt afgedekt met handdoeken en dat alleen dat lichaamsdeel dat behandeld wordt, blootligt. Voor het ontharen van de onderbenen is het bijvoorbeeld handig als de klant een loszittende broek aanheeft die gemakkelijk tot boven de knie opgestroopt kan worden. Of leg uit wat precies de bedoeling en werkwijze is bij het ontharen van de schaamstreek. Een duidelijke communicatie kan veel onzekerheid, ongemak en twijfel bij de klant weghalen!
3. Kan ik door een specifieke medewerker behandeld worden?
Een klant kan een voorkeur hebben voor een medewerker in je salon. Dat is helemaal niet vreemd. Men voelt zich bij die medewerker meer op zijn of haar gemak of het resultaat is altijd perfect! Alleen wanneer de klant dit van tevoren niet aangeeft, is dat erg lastig, want de betreffende medewerker kan op het moment al met een andere klant bezig zijn of juist een vrije dag hebben. Kom je erachter dat je klant de voorkeur heeft voor een specifieke medewerker, vertel je klant dan dat het geen probleem is om bij het maken van een nieuwe afspraak aan te geven dat hij of zij door die betreffende medewerker geholpen wil worden.
4. Zijn mijn persoonlijke bezittingen veilig in het salon?
Een behandeling kan als een stuk minder prettig ervaren worden als de klant zich continu zorgen maakt over of haar tas wel veilig is. Vooral in kapsalons zien we nog vaak dat daar weinig aandacht aan wordt besteed. De klant gaat zitten bij de haarwastafel en zet haar tas naast zich neer. Na het haren wassen moet de klant zich vaak verplaatsen naar een knipstoel. De klant weet niet goed of ze haar tas wel of niet mee moet nemen. Het is aan te raden om voor de behandeling de klant een plek aan te wijzen waar ze haar bezittingen veilig achter kan laten. In schoonheidssalons moet een klant vaak juwelen afdoen of een bril afzetten, zorg dat je ook hier een veilig plekje voor hebt.
Tip: zorg voor afsluitbare lockers in je zaak, dan is het probleem meteen opgelost!
5. Welke regels gelden er in het salon m.b.t. stilte, gebruik van GSM etc.?
Om je salon goed te laten functioneren is het belangrijk dat zowel medewerkers als klanten op de hoogte zijn van de regels die er gelden in het salon, vooral met betrekking tot het gebruik van de telefoon. Dus ook hier geldt weer; een heldere communicatie is essentieel!
Geef elke klant een blaadje met de huisregels. Misschien mag men in de wachtruimte wel de mobiele telefoon gebruiken, maar tijdens de behandelingen niet. Maak ook vooraf de regels duidelijk omtrent het afzeggen van afspraken of het niet komen opdagen. Het is verstandig om deze regels ook duidelijk op je website te vermelden en je kunt ook een overzicht van de regels bij de ontvangstbalie en in de wachtruimte hangen.
In een kapsalon zien we vaak dat er tijdens een behandeling gewoon wordt gepraat, maar tijdens een ontspannende massage zal je als professional begrijpen dat je klant in alle stilte van een relaxmoment wil genieten. Toch kunnen de wensen van de klant anders zijn. Vraag daarom vooraf aan de klant wat zijn of haar wensen en verwachtingen op dit vlak zijn, zodat je daar als professional rekening mee kunt houden en er geen misverstanden ontstaan!