Verander klagende klanten in loyale klanten

klachten afhandelenZijn klagende klanten een doorn in het oog? Je wilt als beauty professional uiteraard dat je klanten tevreden zijn. Toch kan het gebeuren dat je een klacht krijgt of dat je er later achter komt dat een klant niet tevreden was. Zeker met de vele review mogelijkheden van vandaag via social media en review websites kun je als salonhouder nog weleens onaangenaam verrast worden. Negatieve reviews online hebben mogelijk meer invloed op je zaak, dan je misschien dacht. Aandacht voor klagende klanten is daarom heel belangrijk. Leer hier hoe je klagende klanten in loyale klanten verandert!

Een klagende klant telt voor twee

Wat we daarmee bedoelen? Het blijkt dat mensen geneigd zijn om twee keer vaker hun slechte ervaringen dan hun positieve ervaringen met anderen te delen. De negatieve berichten over jouw salon zullen daarom sneller een groter publiek bereiken dan de positieve berichten. Misschien heb je de neiging om een klagende klant maar lastig te vinden en hem of haar daarom te negeren. Dat is geen slimme zet. Helemaal niet als je weet dat wanneer je de klacht van een klant op een goede manier oplost, deze klant meestal een loyalere klant wordt!

Onderzoeken naar klantenontevredenheid

Volgens het onderzoeksbureau Lee Resource Inc. kost het aantrekken van nieuwe klanten vijf keer zo veel als het behouden van bestaande klanten. En volgens Ruby Newell-Legner (‘Understandig Customers’) zijn er wel 12 positieve ervaringen nodig om één onopgeloste negatieve ervaring weg te nemen. Uit het ‘Kloteklantenonderzoek’ onder 6000 consumenten van Marketresponse uit 2007 blijkt dat een goede klachtenafhandeling bepalend is voor de klantentevredenheid en loyaliteit. Het onderzoek liet zien dat 36% geen reactie krijgt op een klacht en dat 90% van de positieve klantervaringen gebaseerd zijn op het oplossen van een klacht. Volgens een onderzoek van de Harvard Business School (2011) onder leiding van professor Michael Luca leidt het verliezen van een Yelp-ster gemiddeld tot 9% winstdaling per jaar.

Zie een klacht als een uiting van betrokkenheid

Bovenstaande onderzoeken zijn nog maar enkele voorbeelden van onderzoeken waaruit blijkt dat een goede klachtenafhandeling heel belangrijk is. Zie een klacht daarom niet als ‘lastig’, maar liever als een uiting van betrokkenheid. Grijp het aan als een signaal van je klant om je behandelingen, producten of service te verbeteren en zie het als een uitdaging om deze klagende klant ‘om te toveren’ tot een loyale klant. Treed zo spoedig mogelijk in contact met deze klant om te voorkomen dat er negatieve verhalen over je salon de wereld in worden geholpen en je imago schaden.

Tips voor het afhandelen van klachten

We zetten hier enkele onmisbare stappen op een rij voor het afhandelen van klachten:

1. Onderneem direct actie

Wanneer je ontdekt dat een klant een klacht heeft, onderneem dan direct actie. Misschien dat een klant je direct aanspreekt na een behandeling, dan is het belangrijk om deze klacht meteen goed af te handelen. Lukt dat niet op dat moment, spreek dan een datum en tijd af waarop dat wel kan, zodat de klant weet waar hij of zij aan toe is.

Het komt ook voor dat je achteraf via internet een klacht ontdekt. Houd daarom dagelijks de reviews op je eigen social media accounts in de gaten. Reageer direct op een positieve manier op een negatieve review door te laten weten dat je het vervelend vindt dat je klant niet tevreden is en dat je bereid bent om dit op te lossen. Neem ook direct persoonlijk contact op om een afspraak te maken om het probleem op te lossen.

Ben daarnaast ook alert op veelgebruikte reviewsites. Een voorbeeld van een dergelijke site is Cityplug.be. Er staat niet altijd een naam bij deze reacties, maar je kunt wel zelf een reactie geven. Laat weten dat je het probleem graag wilt oplossen en vraag de klant om contact met je op te nemen.

2. Pas de LSD-methode toe

De LSD-methode is een gesprekstechniek die een goede richtlijn biedt voor het voeren van klantgesprekken bij klachten:

  • ‘L’ van Luisteren
    Een goede communicatie begint met goed luisteren. Dat betekent dat je volle aandacht hebt voor je klant. Laat dit merken in je lichaamshouding (kijk je gesprekspartner recht aan, knikken, etc.) Aan de telefoon kun je tussendoor kort reageren (‘ja’, ‘oké’, ‘dat begrijp ik’). Laat de klant helemaal uitpraten. Ben nog niet bezig met je eigen reactie, want daardoor kun je belangrijke details missen.
  • ‘S’ van Samenvatten
    Is de klant uitgepraat? Vat dan zijn of haar boodschap samen om te controleren of je alles goed hebt begrepen. Vat de letterlijke inhoud van wat er is gezegd samen, maar probeer ook het gevoel achter de woorden te analyseren. Door te laten merken dat je goed geluisterd hebt, zal de klant zich serieus genomen voelen. Dat is een belangrijk uitgangspunt om de relatie met je klant te herstellen.
  • ‘D’ van Doorvragen
    Begrijp je alles wat de klant heeft gezegd? Probeer anders door te vragen om extra informatie te krijgen. Dit helpt je bij de volgende stap; het voorstellen van een oplossing.

3. Stel een oplossing voor

Nu je goed begrijpt wat de klacht is, is het gemakkelijker om een passende oplossing te vinden. Je kunt zelf een oplossing voorstellen, maar je kunt ook de klant vragen hoe hij of zij deze situatie wil oplossen. Er is van alles mogelijk afhankelijk van de klacht; de behandeling opnieuw uitvoeren, een tegoedbon aanbieden, een gratis product aanbieden, etc. Vraag of de klant tevreden is met de oplossing. Merk je dat er twijfel is, vraag dan opnieuw door om erachter te komen hoe je de klant beter tegemoet kunt komen.

4. Bedankt de klant

Is de klacht goed afgehandeld, neem dan afscheid en bedank de klant. Zeg dat je het op prijs stelt dat je klant zijn of haar klacht heeft geuit, omdat dit jou de mogelijkheid geeft om je service te verbeteren. Benadruk dat je het fijn vindt dat jullie tot een oplossing zijn gekomen.

5. Klachtenprotocol en klachtenregister

Klachtenafhandeling dient altijd een onderdeel te vormen van je bedrijfsvoering. Begin er niet pas over na te denken, wanneer je een klacht krijgt. Zeker als je personeel hebt, is het verstandig om een klachtenprotocol te maken, zodat ook je personeel weet hoe ze een klacht moeten afhandelen. Daarnaast is het belangrijk om elke klacht te registeren; Wat was de klacht? Op welke manier is er contact geweest met de klant? Wat is er besproken? En hoe is de klacht opgelost? Hierdoor krijg je een goed overzicht van wat er misgaat in je salon en hoe je dit kunt verbeteren. Ook kun je het gebruiken om klanten met klachten op te volgen om erachter te komen of nu wel alles naar wens verloopt.

Kortom; een klacht die goed wordt afgehandeld, zorgt er meestal voor dat je relatie met de klant is versterkt en dat je klant een loyalere klant wordt. Vaak betekent het ook extra positieve mond-tot-mondreclame. Dit alles leidt uiteindelijk tot meer omzet! Tot slot is het voor de hele beauty branche belangrijk. Hoe meer beauty salons adequaat omgaan met klachtenafhandeling, hoe beter dit is voor het professionele imago van onze branche!

Als beroepsfederatie vinden we het professioneel imago uiterst belangrijk. Door het publiceren van dit soort artikels willen we een positief steentje bijdragen an het verder professionaliseren van de sector.

Lidmaatschap aanvragen

Wenst u deel uit te maken van het netwerk van gecertificeerde professionelen uit de sector? Aarzel dan niet om lid te worden van onze beroepsfederatie!

Meld je online aan als lid!

Zoek een gecertificeerd behandelaar