Een goed voornemen voor het nieuwe jaar! Het wil nog weleens gebeuren dat ondernemers zo gericht zijn op het aanwerven van nieuwe klanten, dat ze hun loyale klanten over het hoofd zien. Hun acties en promoties zijn enkel gericht op nieuwe klanten en hiermee krijgen de trouwe klanten het nakijken. Voor je het weet jaag je onbedoeld je trouwe klanten de deur uit! We wijzen je hier op een aantal zaken, die je helpen om ervoor te zorgen dat je je loyale klanten niet vergeet!
Een hype kan je trouwe klanten de deur uit jagen
Het is een bekend verschijnsel binnen de beauty branche, een nieuwe behandelwijze die binnen korte tijd een grote hype of trend wordt. Ineens wordt deze behandeling overal aangeboden. Als beauty professional wil je niet achterblijven en geen inkomsten missen en dus volg je een bijscholing, zodat je ook deze dienst aan kunt bieden. Deze nieuwe dienst trekt ineens nieuwe klanten naar je salon en beslaat een steeds groter deel van je agenda. Goed nieuws!
Maar misschien zien je loyale klanten dit niet als zodanig. Steeds wanneer zij een afspraak willen maken voor een behandeling, die ze al jaren om de zoveel tijd door jou laten uitvoeren, krijgen ze steeds te horen dat je agenda vol is of dat erop hun gebruikelijke tijdstip geen plek meer voor ze is. Op deze manier zorg je ervoor dat je vaste klanten zich van je vervreemden en misschien wel naar de concurrent stappen.
Snelle, extra bijverdiensten?
Er is niets mis met een bijscholing volgen en nieuwe diensten aanbieden in je salon. Maar doe dit wel met de juiste instelling; om je klanten beter van dienst te kunnen zijn. Uiteraard is het belangrijk dat jouw zaak kan groeien en dat je er zelf beter van wordt. Maar vergeet niet dat veel trends van korte duur zijn en snel overwaaien. Wat betekent dat straks? Dat betekent dat al die enthousiaste nieuwe klanten ineens geen interesse meer in jouw salon hebben. De hype is over en dus ook de noodzaak om die specifieke behandeling bij jou te boeken. En je trouwe klanten? Die zijn vertrokken! Zo kan het gebeuren dat je agenda ineens schrikbarend leeg blijft! Daar gaat het voordeel van die snelle extra bijverdiensten!
Focus op jouw prioriteiten
Als beauty professional is het belangrijk om op de hoogte te zijn van alle nieuwe ontwikkelingen binnen de branche: welke behandelingen zijn populair? Welke nieuwe producten zijn erop de markt? De volgende vraag is: Met welk van deze behandelingen en producten kan ik mijn klanten beter van dienst zijn en mijn doelstellingen beter bereiken? Volg dus niet zomaar een bijscholing met de instelling dat deze behandeling snel geld in het laadje brengt. Wanneer je geen gegronde reden hebt om de bijscholing te volgen, zal het succes maar tijdelijk zijn. En zoals hierboven al beschreven, kan het zelfs je zaak in een negatieve spiraal trekken.
Elke beslissing die je voor je salon maakt, moet goed doordacht zijn en passen binnen jouw doelstellingen en visie als ondernemer en vakexpert. Pak je ondernemingsplan er nog eens bij. Wat had je daar ook alweer in opgeschreven? Natuurlijk mag je je initiële plan altijd iets bijstellen onder invloed van de ontwikkelingen in de branche en op de markt, maar blijf wel steeds de kern (het hart) van je zaak in het oog houden!
Wil je weten of een nieuwe behandelwijze geschikt is voor jouw salon? Voer dan een klantenonderzoek uit. Het meest ideaal is als je met een nieuwe dienst nieuwe klanten kunt aantrekken en tegelijkertijd ook je loyale klanten hiermee kunt verrassen en tevredenstellen! Licht je trouwe klanten in over je diensten, geef uitgebreide informatie, organiseer een demonstratie en laat ze de nieuwe behandeling eens met korting uitproberen. Het is belangrijk dat je klanten zich betrokken voelen bij jouw zaak!
Helaas dit presentje is niet voor u!
Tot slot nog een laatste voorbeeld. Veel ondernemers proberen nieuwe klanten te winnen door ze te overtuigen met een cadeautje. Maar wat zegt u tegen uw trouwe klanten: ‘Helaas dit presentie is niet voor u, dit is alleen voor nieuwe klanten!’ Dat komt niet vriendelijk over. Zeker als u uw trouwe klanten nooit eens op een andere manier beloont. Het kan zelfs een goede reden zijn voor een klant om naar de concurrent te stappen, want die heeft voor hem of haar als nieuwe klant vast ook wel een presentje klaarliggen!
Uw loyale klanten moet u koesteren, want dit zijn immers de klanten die tevreden zijn met uw diensten en steeds terugkomen. Ze vormen het fundament voor de continuïteit van uw zaak. Zorg dat een klant zich gewaardeerd in plaats van gepasseerd voelt! U kunt uw trouwe klanten op allerlei manieren belonen, denk aan loyaliteitsprogramma’s (klantenkaarten), een presentje of korting op de verjaardag, een persoonlijk berichtje tijdens de feestdagen, korting op het uitproberen van een nieuwe behandeling of zomaar een keertje een extra service tijdens een behandeling, etc. Een klein gebaar kan een grote positieve invloed hebben op de klantenbinding!
Klantenbehoud levert meer op!
Om het belang van onze visie ‘vergeet je loyale klanten niet’ nog eens extra te onderstrepen, willen we je hier wijzen op een belangrijk onderzoek. Dé expert op het gebied van klantenloyaliteit Frederick Reichheld (The Loyalty Effect) heeft namelijk aangetoond dat het terugdringen van maar 5% klantenverlies tot een winstverbetering van tussen de 25 tot 95% kan leiden, afhankelijk van de branche. In de praktijk besteden ondernemers vaak veel meer geld en aandacht aan het winnen van nieuwe klanten en is het budget voor het behoud van bestaande klanten beperkt. Houd hier dus rekening mee als je binnenkort nieuwe acties en promoties gaat organiseren!